今年春节前后黄金卖爆了，黄金饰品消费持续走热，国内黄金市场却暴露出种种乱象，与之相关消费投诉举报也有所增加。

  中国消费者协会此前公布了2023年10大投诉热点，其中黄金珠宝首饰投诉量大幅度的增加，位列第二。投诉热点集中在产品质量及售后服务方面。

  而在这些被投诉的商家中，不乏周六福、周大福、老凤祥、中国黄金等知名品牌。

  据世界黄金协会发布的《全球黄金需求趋势报告》显示，2023年，中国国内金饰消费金额达2820亿元，创历史新高。

  2023年国际金价在高位波动，黄金类投资品深受消费者青睐，是推动黄金消费增长的一个重要因素。

  除了商场的产品，银行的黄金饰品也日渐风靡，纸黄金、金条、金手镯等产品十分抢手。近年来，买金的不单单是中老年人群体，“80后”“90后”年轻人也加入“淘金”阵营里。

  根据世界黄金协会发布的《2023中国黄金饰品零售市场洞察》报告，在购金人群中，年龄在25-34岁之间的年轻群体正慢慢的变成为消费主力军，2016年-2021年的五年内，青年人购金比例已从16%暴增至59%。

  在小红书等社交平台上，搜索“黄金”关键词，有很多专注于研究黄金的种草达人。他们会分享关于黄金饰品的款式、品牌、购买建议以及搭配技巧。

  中国消费者协会指出，随着黄金珠宝首饰使用场景的日益多元化和销售经营渠道的更加多样化，黄金珠宝首饰消费规模不断的提高。相关投诉热点集中在3方面：一是产品质量、纯度、成分与标称不符。部分商家售卖“金豆”等珠宝产品中掺加黄铜，实际“含金量”远低于宣传标准；二是“一口价”黄金计价模式不透明；三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。

  2023年，全国消协组织受理首饰类商品投诉量26146件，比前年增长31.18%，居全年全国消协组织受理消费者投诉总量前十位。其中明白准确地提出，“一口价”黄金计价模式不透明，经营者在销售时故意隐瞒黄金饰品克重或置换限制条件等，存在诱导消费、价格欺诈等问题。

  同时，在黑猫投诉反馈平台，截至3月15日，涉及“黄金”的投诉有33126条，投诉热点集中在黄金掉色、诱导消费者、拒绝称重等问题。而周六福、中国黄金(600916.SH)、周生生、周大福（1929.HK）、老凤祥(600612.SH)、潮宏基(002345.SZ)等国内头部黄金品牌均有涉及。

  3月12日，“2万买金手镯有声响，剪出2根金丝”的话题登上微博热搜，让老字号金店老凤祥（600612.SH）陷入舆论漩涡。

  河南的赵先生，在卫辉市老凤祥店花费2万多元，购买了一只中空金手镯。之后发现这只金手镯内部存在异响，将金手镯带回老凤祥店内，店员将金手镯剪开，发现内部藏有2根长约6公分左右的“金丝”。

  赵先生要求老凤祥厂家能出具正品相关证明，证明金手镯里加入金丝是正常操作。但这家老凤祥门店的工作人员表示，没办法出具相关证明，并承认金手镯里存在金丝是工艺出了问题。

  老凤祥创始于1848年，起步于上海，号称A股顶级规模、资历最老的珠宝品牌。在全国坐拥近6000家门店，位居第二，仅次于周大福。不过这家百年老店，却多次成为舆论焦点。

  你有经历过到手的黄金饰品却没有品牌logo的现象吗？近期，无锡市消保委公布了一起案例，山东潍坊的消费的人在周六福购买了一款1.6万元的黄金手镯后，却发现不仅没有周六福的品牌钢印，印在手镯标签上的检测证签二维码，也扫不出验证信息。

  周六福门店的工作人员，给出的解释是“因为出货量大，漏打钢印，可以返厂打，也可以再一次进行选择给消费者退货或者换货”。

  此外，“一口价”产品的消费陷阱和猫腻也是投诉热点。3月8日，山西省消费者协会和山西省黄金珠宝首饰行业商会发布消费警示。其中提到，消费者投诉主要反映商家不明示黄金实际重量，尤其是按一口价购买的黄金饰品，在以旧换新时黄金重量严重缩水，要求按克重兑换时被强行收取加工费、折旧费等费用，严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

  以“一口价黄金”作为关键词，在黑猫投诉反馈平台上搜索到超过3973条投诉（截至3月15日11点）。涉及中国黄金、老凤祥、周六福、老庙等各大品牌。投诉大多分布在在克重不明、换购政策不明 、信息不对等、诱导消费者购买等问题。

  艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅认为，黄金饰品类的产品，总体来说，消费者满意度不高，这是不争的事实。尤其在电子商务平台上，黄金饰品的退货率居高不下，在直播电商退货率超过60%。另外，这类产品，利润、标价相对都会比较高，但成本其实不高。对于消费者来讲，信息透明度不强，专业性也不高，所以形成巨大的信息和认知差。

  中国地质大学（武汉）珠宝检测中心质量负责人何翀在《楚天都市报》做出提醒，购买黄金产品前，首先要明确自己的目的，如果是为了投资，建议购买价格相对便宜的足金金条即可。品牌黄金饰品主要是满足那群消费的人的日常佩戴、装饰需求，有品牌溢价、售后服务附加值等，因此价格相对更高。

  黄金本身就具有保值等功能，很多人通过低买高卖实现投资收益。因此，除了黄金饰品等产品的买入，选择黄金变现、甚至托管黄金业务也日渐流行。

  近日，一则“中国黄金北京概念店”关店跑路的消息被广泛关注。据“新黄河”报道，除正常的黄金相关买卖业务外，北京双井富力广场还经营黄金“托管”业务。该门店关店失联，被托管的黄金也不见踪影。

  另外，“红星资本局”报道，投资者穆先生所在维权群不完全统计，预定托管业务涉及六十多人，涉及黄金重量超过70公斤（以3月14日金价506.76元/克，折算为3546.9万元），其中至少3个人的单人金额超过500万元。

  维权无门后，消费者便将矛头指向了品牌方中国黄金。然而该涉事门店只是中国黄金的加盟店而非直营店。中国黄金称，总部不允许加盟店开展托管业务，公司愿意报警协助调查，并与加盟店方面沟通赔偿，但不愿直接承担赔偿。

  事实上，早在2018年，中国人民银行办公厅关于印发《黄金积存业务管理暂行办法》的通知（银办发〔2018〕222号）。其中精确指出，黄金积存，是指金融机构按照与客户的约定，为客户开立黄金账户，记录客户在一定时期内存入一定重量黄金的负债类业务。黄金积存业务仅限银行业存款类金融机构开办。

  不止中国黄金，多家金饰公司通过加盟模式快速扩张、跑马圈地正是近年的主要发展逻辑。

  比如老凤祥的生意大盘，靠加盟商撑起来，近6000家金店中96%是加盟店。

  截至2023年末，周大生拥有5106家门店，其中4775家为加盟店，占比93.51%；另据周六福《招股书》显示，截至2022年末，其4052家门店中，加盟店为3974家，比例高达98.07%，加盟模式也成为深交所对周六福IPO过程的重点问询问题。

  周六福表示，其主要经营业务收入主要来自于加盟业务板块，多个方面数据显示，2020年至2022年，周加盟商收入分别是13.36亿元、15.56亿元、15.55亿元。3年间，周六福靠加盟商收入44.47亿元。而在2023年11月8日，该公司主动撤回了上市申请。

  老凤祥、中国黄金等加盟店问题频出揭示出了加盟生意的风险性，贵金属珠宝行业应该思考这种商业模存在的弊端。

  张毅认为，大部分品牌存在大量的外包或者外加工的供应体系，稍有不慎，产品的质量形成瑕疵。不管是作为纯首饰产品还是投资产品，大家都会对黄金产品产生一定的保值期待，但是金价的波值就跟股票一样，涨涨跌跌。在销售过程中，商家的销售术语通常都五花八门。

  因此，对于黄金类上市公司也好，品牌方也好，要提升消费者满意度的话，首先，严格把关产品，尤其生产端的把关，要完善管理和监督管理体系；其次要规范销售用语，不管线上还是线下销售，对客户的承诺、沟通语言的规范，要有客观的描述。

  国金证券研究报告显示，真实利率框架下，当前正处于美联储停止加息到明确释放降息信号前的黄金股右侧配置期，并且黄金股相对收益尚未兑现全部金价上涨预期，预计美联储明确释放降息信号后黄金股将迎来主升浪行情。

  在黄金价格上涨以及消费火热的预期下，多家黄金类上市公司的2023年业绩亮眼。目前已披露业绩预告的黄金股中，山东黄金、中金黄金、赤峰黄金、四川黄金、老凤祥以及菜百股份等多家黄金及零售企业2023年普遍实现了较好的利润增长。其中，山东黄金、菜百股份等预计全年净利润同比增幅可达60%到100%。

  不过，提升公司经营水平的同时，更要提升公司品牌形象，爱惜羽毛至关重要。你最近有买过黄金产品吗？有没有不愉快的消费经历？留言聊聊吧！

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